赖莉:游客一个微笑、一条短信、一通电话就是给我最好的回报

2018-09-14 09:15 来源: 作者:    编辑:徐泓   

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摘要:“游客和导游的关系就像是一面镜子,你对着她微笑,她也会对着你微笑。”

“游客和导游的关系就像是一面镜子,你对着她微笑,她也会对着你微笑。”在“金牌”导游赖莉的眼中,游客就是自己的亲人。在每一次带团过程中,她始终设身处地地为游客着想,赢得了无数的赞誉、宽容、微笑......正是这样一次次得到游客的信任和理解,赖莉对导游这份工作始终热爱如一。

9月3日,在全面推进丽江旅游转型升级动员大会上,市委市政府对我市“十佳”旅行社和百名“金牌”导游进行了表彰。作为百名“金牌”导游之一,赖莉感到十分荣幸和自豪,这不仅是对她平时工作的肯定,更是对导游这个行业的高度重视。

“游客的一次信任,

让我一干就是11年。”

一说起导游工作这个话题,赖莉脸上始终保持着微笑,甚至有些激动。在记者见到她到采访结束,赖莉始终保持着导游该有的自信和激情。“2007年,我独自一人参加了丽江市旅游局举办的导游资格培训考试,当时有400多人参加,竞争很激烈,经过不断努力,我终于成了一名合格的导游。这其中有运气,也有自己的努力。”赖莉对记者回忆起10年前自己刚踏入导游这个行业时的景象:“可能是我太喜欢丽江,对导游这份工作带着崇敬之意吧,虽然在考试和面试的过程中出了一些小插曲,但最终还是通过各项考评,成了自己梦想中的一名导游。”

赖莉(中)和游客

“我带的第一个散客团是来自河北唐山,只有两个人。”赖莉说,第一次带团有点紧张,但是想着这是自己当导游来带的第一个团,一定要让游客玩得开心,来不得半点马虎。赖莉白天带着两位游客去了玉龙雪山游玩,晚上在游客的邀请下去古城感受酒吧的氛围。当时游客叫她推荐一家好玩的酒吧,但由于自己平时也很少来古城的酒吧娱乐,对这里的情况不是很了解,于是刚好看到一米阳光酒吧就推荐给了游客。在他们去一米阳光的途中,两名游客被其他酒吧的人相邀前去消费,并告诉他们说不要去一米阳光酒吧,是导游骗人的,你们去消费了她还有回扣可拿。当时两名游客并没有相信那个酒吧的人所言,而是选则相信了赖莉,最后一起去了一米阳光。“这件事情给我的触动很大,一直影响着我。”赖莉告诉记者,用真心去对游客,游客同样会用真心来对你,导游和游客之间,最需要的就是信任。

赖莉向游客讲解丽江古城三眼井的故事

眼里有工作 

心里有游客

从刚开始在滇西北国际旅行社到现在的丽江阳光假日国际旅行社,赖莉的工作并非一帆风顺。“有时候也会遇到难缠的游客,景区不好玩怪导游,吃的住的不满意怪导游,甚至天气不好也会怪导游。”赖莉坦言,以前一个月接25个团,旺季的时候一个月带30个团是常有的事。有时候付出了没有得到游客的认可,那个时候真的非常沮丧,甚至想过放弃这个工作。但一想到最初自己为什么要选择导游这份职业,想到还有很多游客给我的信任和关心,马上又“满血复活”了。“我深爱着丽江,打心眼里喜欢导游这个职业,即便遇到再多的困难,我也会继续前行。”赖莉说。

“我觉得自己最大的优点就是平易近人、谈吐风趣幽默。当然,这个行业对导游的内在要求也很高,这要求我不断地学习和进步,时刻跟上行业转型升级的步伐。”赖莉说,导游的工作简单地说就是搞好服务,不是表面工作,而是用心去服务每一个客人。你用心了,游客自然会感受到你的真心,在很多事情上都会选择理解和宽容。

让赖莉印象深刻的一件事情发生在去年。“去年在带一个高端会议团的时候,一位游客出现了高原反应,游客面色苍白,情况不容乐观。当时没有想太多,一边拿着氧气给游客呼吸,一边联系旅行社的工作人员,不到半个小时的时间,旅行社安排了车辆把游客送到医院转危为安,我一直在这位客人身边陪着她,直到她恢复。”赖莉说,事后这位游客对旅行社和工作人员非常感激。不仅如此,很多游客离开丽江都会给赖莉发来消息问候,逢年过节还会给她寄一些小礼物和特产。“付出就会有回报。”赖丽说,游客的一个微笑、一条短信、一通电话就是给我最好的回报。

游客写给赖莉的表扬信(其中的一封)

用“金牌”导游的服务水平

擦亮丽江旅游金字招牌

当前,丽江正处于旅游转型升级的关键节点,也是云南开展旅游“革命”的重要时期。“丽江美不美,全靠导游一张嘴。”赖莉和记者开玩笑说,导游是一个城市的名片,是游客了解城市最直接的窗口,这句话在另外一个层面来说有一定的道理。新的旅游环境和行业标准不断要求着每一个导游要用更高的标准和服务水平,服务每一位游客。用真心、用实意,把游客的事情当作自己事情去做,把游客当作自己的亲人去对待。

赖莉说:“擦亮丽江旅游金字招牌,少不了教科书式的“金牌”导游和旅行社。我们能帮助游客增长知识、加深阅历、获得美的享受,让游客身心愉快地投入到旅游中,去求新、去求异、去求乐。同样,游客也会不断丰富我们的阅历,教会我们如何更好地去做好自己的工作。”

“旅途当中,导游并不仅仅只是导游,可能充当着保姆、管家、服务员等角色。”赖莉说,只有不断提升导游的业务水平和自身素质,充当游客们的“开心果”和“护航者”,才能用“金牌”导游的服务水平擦亮丽江旅游金字招牌,服务于丽江旅游向好发展。

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