看看木府如何推进旅游服务业标准化试点工作

2017-08-14 10:22 来源:丽江日报 作者:和继贤    编辑:和昇   

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摘要:8月10日的早晨,丽江古城的上空淅淅沥沥地飘着小雨,微风里搀杂着的丝丝寒意却无法降温丽江的暑期游。这段时间以来,古城博物院(以下简称木府)售票窗口显得异常的忙碌。人多、但忙而不乱、秩序井然,微笑地面对每一位来到木府的游客。

一雨便成秋,8月10日的早晨,丽江古城的上空淅淅沥沥地飘着小雨,微风里搀杂着的丝丝寒意却无法降温丽江的暑期游。这段时间以来,古城博物院(以下简称木府)售票窗口显得异常的忙碌。人多、但忙而不乱、秩序井然,微笑地面对每一位来到木府的游客。

郑柏然,一位来自山东的游客。“退休前来过木府,应该是6年前左右,如今退休了再来参观木府,感觉变化最大的是讲解员越来越会讲,越来越有文化内涵了;或许是季节的原因,环境也比原来更优美了……”对照6年前的木府,郑先生赞不绝口。

“木府,正以一张新的面孔笑对每一位前来的游客。”是什么让木府悄然地发生着变化?木府办公室主任和磊认为,这应该归功于木府正如火如荼地开展的省级旅游服务业标准化试点项目建设。

丽江惟一试点,压力与机遇并存

2016年12月6日,云南省质量技术监督局下发2016年度省级服务业和物流服务标准化试点项目的通知,丽江木府被确定为该年度旅游服务业标准化试点项目建设单位,项目计划执行时间为期两年,到2018年12月底结束,木府也成为了我市惟一入选该项目的旅游服务机构。

是机遇,更是一种压力。木府负责人认为,在全面提升旅游服务质量,推进旅游转型升级的关键时刻,注入旅游服务业标准化试点项目,必将让木府各项旅游服务管理步入制度化、规范化、科学化发展轨道,让游客更满意,让品牌不褪色。

全院动员、对标对表、查缺补漏

旅游服务标准化是一个系统的体系,更是一个面向社会的公开承诺。为了让全院员工尽快认识试点工作的重要性,木府项目办公室在最快时间内开展了全院职工的宣传动员、思想道德学习和职业道德、业务技能的培训。

教育经常化、制度化。通过项目办的安排,监督员工知晓《公民道德建设实施纲要》《旅游景区服务指南》《旅游景区讲解服务规范》《旅游景区游客服务中心设置与服务规范》,20字基本道德规范等;加强对员工进行政治、经济、法制、文化、科技等方面的综合素质培训,开展社会主义核心价值体系、社会主义荣辱观和诚信教育的宣讲活动,加强员工的思想道德建设。

紧扣自身特点、强化学习与培训。主要领导干部带头学习与参加培训,严格实行业务人员专业理论知识学习和培训制度,贯彻实施《旅游标准化规划纲要(2009——2015)》,认真实施国家5A景区标准、全国文明景区标准等行业规范告等。同时,为了让木府讲解员能更好地宣传纳西文化的博大精深内涵,多次举办讲解员培训课,由院长向讲解员主讲纳西文化,讲解员经过各项业务素质和技能培训,上岗培训合格率达90%以上。

以游客需求为中心,建立标准化服务体系

今年1月开始,木府项目办就开始着手标准化体系建立、组织、标准化体系编写、标准化知识培训等一系列工作。“旅游服务标准化以游客需求为源头进行追溯,完善服务体系,提高服务内涵、全面提升服务水平。”项目办负责人如是说。

1月6月开始,木府认真组织员工开展学习标准化基础知识简介、标准化体系建立、标准制定、标准实施与评价,标准化试点开展工作程序、方法和要求。通过学习培训,广大职工充分了解和掌握了旅游服务标准化的相关知识,这就为今后的工作中认真执行服务标准化的相关规定,建立健全旅游服务标准体系,进一步提高服务水平奠定了坚实基础。

1月16日至1月17日,项目办成员参加了由市质监局组织的标准化试点工作培训会议,学习了标准化基础知识、服务标准化试点、标准的结构和编写、服务业组织标准化工作指南、服务业标志试点工作程序及要求,通过工作培训会议,使参会人员充分了解和掌握了服务标准化的相关知识。

3月13月至3月17月,项目办组织办公室、对外宣传部、保卫科、后勤部、园林所、工程部、民族民间文化研究所的全体职工学习培训了服务标准化工作指南等有关内容,开始有计划,有组织地编写旅游服务业标准化体系工作。3月27日,项目办邀请云南省标准化专家为全院干部职工培训旅游服务标准化的知识……

落脚点——提高服务质量,让游客满意

“旅游服务标准化项目建设的目的就是要提高服务质量,让游客满意。”和磊说,木府是丽江旅游的一个窗口,每天要面对世界各地的游客;木府像一条大船,满载着丽江的民族文化,不少人喜欢把木府当作线索来研究丽江的民族史,这就对讲解等服务方面的要求就更高了。

旅游服务标准化项目就是围绕游客的需求而建设,除继续对讲解员进行上岗前讲解内容、服务态度等专业培训外,要求导游讲解词科学准确、丰富生动,有吸引力,对讲解员的讲解也实行抽查、监督、游客意见反馈等服务质量跟踪机制,成立专门的游客咨询、投诉办公室和流动党员驿站、游客服务点,制定了规范的服务制度,并派专人每天坚守岗位服务游客,切实抓好了服务质量,保障了游客利益。对外宣传部对讲解员进行了严格的考核,经过考核合格者方能上岗进行讲解工作,有完整的记录档案,员工着装整洁,服务热情、周到、得体,所有对客服务部门和岗位制定符合实际、有特色的服务规范、制度,定期进行游客满意度调查,对服务质量进行监督监控;集中展示人文历史、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育等内容,为游客提供参观旅游的信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目。

加强卫生工作人员的服务工作意识,随时清理景区内的各种垃圾,保持院内环境卫生。院内规范设置各类说明和标牌、标志、标识,图文清晰,清洁美观;院内旅游服务和工作人员着装规范、整洁,仪表端庄;经营场所及其周围环境、服务设施及其交通工具保持清洁卫生,为来丽游客提供了一个幽雅的旅游环境。

制定保护文化资源,旅游资源的规划和行动计划;深入挖掘景区的文化内涵,努力提高文化资源展示的品味;翔实地收集和整理自然资源和人文历史档案。与此同时,在文物保护与利用、文化基础设施建设工作方面也做了大量工作。

加强完善并落实游览设施使用安全、治安保卫、消防安全等规章制度,包括各类重大或突发事件应急预案;制订有历史建筑修缮、历史建筑抢救维护、古树名木养护、电力和配电运行、有关设备安全操作等技术操作规范;制订保护游客的生命和财产安全的制度和措施;设立游客服务中心,配备常用药品,能及时有效处理突发事件和意外人身伤害事故,记录档案准确、齐全;安全措施责任落实,检查到位。

努力成为旅游服务业标准化窗口单位

“标准化项目建设至今8个月了,时间不长,但木府在悄然地发生着变化。”和磊表示,旅游服务标准化项目建设以来,小到职工个人仪容仪表、精神面貌,角落里卫生,大到游客的满意度都有了明显的变化,主要在员工素质、景区环境、软硬件建设、服务质量、文化内涵挖掘等五个方面都比从前有了大幅度的提升。

提升服务质量无止境,同时也是一项长期追求的目标,在全市旅游市场秩序整治的大环境下,木府将以行业标准建设为己任,民族文化为标杆,努力在遗产保护、旅游资源保护,提升旅游服务质量,加快旅游环境整治和基础设施建设,保障旅游安全,维护旅游市场秩序等方面起到带头作用,努力成为旅游服务业标准化窗口单位。丽江古城博物院(木府)院长陈桂云如是说。

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