“在高强度、高压力的保障全过程中，贵司处置流程规范、响应及时稳妥，细致管控各类现场风险，最终取得全场无旅客冲突、无群体性投诉、无舆情事件的优异成果。尤为暖心的是，全员始终坚守服务初心，耐心回应旅客诉求，细致解读延误政策，主动协调出行难题，以贴心服务缓解旅客滞留焦虑，不少旅客现场点赞专业处置与暖心服务，充分展现了过硬应急能力与以人为本的服务理念。”7月22日一早，吉祥航空专程向丽江区域机场管理分公司发来感谢信，对“7·21”极端雷暴天气下机场高效专业、温情贴心的航班保障工作给予充分肯定与高度赞誉。

致丽江区域机场管理分公司的感谢信。

7月21日夜间，丽江三义国际机场遭遇历史罕见、综合强度最强、处置难度最大的局地强对流极端天气。强雷暴、短时强降水、极端大风多重叠加，机场区域累计降雨量达41.8毫米，跑道中段瞬时最大风速突破27米/秒，加之空域受限，机场航班运行面临极大压力。22日00时25分，因天气原因共返航备降20班，后续出港航班取消3架次，受影响旅客人数2390余人。

险情即命令、保障刻不容缓。面对突发性强、变化迅猛的极端强对流天气，丽江区域机场管理分公司第一时间启动应急处置机制，严格依照大面积航班延误应急预案，结合现场天气态势、航班运行压力及旅客滞留情况逐级开展应急分级响应、动态升级保障等级，通过精准预警研判、细化处置流程、压实岗位责任、增补一线保障人力，实现全域联动、高效统筹的应急处置格局，各工作环节衔接紧密、运转顺畅，以快速响应、规范处置打赢高强度航延保障攻坚战，牢牢守住空地运行、旅客秩序、舆情服务三道底线，实现航空器无刮碰、无非正常位移，航站楼设施设备完好无损，未引发旅客群体性事件，无有效服务投诉。

机场医护人员主动巡诊值守，暖心护航特殊旅客。

分级响应，织密应急保障“温暖网”

极端天气之下，机场各业务板块各司其职、无缝衔接、协同发力，构建起场内设施运维、航站楼秩序管控、场外应急联动一体化的闭环保障体系，全方位筑牢空港运行安全防线。

作为运行保障“前哨”，航务气象班组先后发布3份机场警报、11份特殊气象报文，高频同步雷雨移动路径、风力降水实时数据。进近管制持续向空中机组提示雷雨起降风险，主动对接流量管控部门协调空域资源。塔台高效处置大风导致航空器滑回、多架航班盘旋备降等复杂特情，增设专线席位承接咨询来电，牢牢守住空中运行安全底线。

地面保障快速响应，飞行区管理部全体备勤人员第一时间到岗，在确保安全的前提下巡检供电线路与排水管网；安检站根据客流动态灵活增减安检通道；机场公安、航空安全护卫部抽调42名备勤力量驻守高架桥、候机大厅、登机口等关键点位，采用视频巡控与流动巡逻相结合的模式维持现场秩序；航站区管理部紧急召回11名休班员工，对行李系统、电扶梯、供电设备开展网格化隐患排查；党群工作部迅速组建党员、青年、商户志愿者服务小队，在候机楼开展引导分流、情绪安抚、物资分发工作，同步联动网评员实行全天候舆情监测，整体态势平稳可控。

      机场志愿者为延误旅客提供茶水补给服务。

政企协同，筑牢旅客安置“暖心堤”

全程保障期间，民航丽江监管局靠前部署、驻场一线督导指挥，全程统筹指导应急处置与旅客保障工作；为妥善安置滞留旅客及取消航班旅客，分公司提前摸排城区酒店房源储备情况，主动联动丽江市政府、市交通局，多方统筹调配运力与住宿资源，高峰期可用合作酒店房源达600间，足量覆盖大批量滞留旅客安置需求，切实解决旅客住宿难题。同时，各驻场航司第一时间派驻专人进驻机场运行指挥中心，实时共享机组运力、旅客退改签、酒店房源等关键信息，政企航司多方联动、协同发力，联合制定针对性滞留旅客服务方案，形成高效联动的保障合力。

依托监管全程督导、航司深度配合、地方大力支持、机场全员攻坚的四方协同保障，本次航延处置全流程规范有序、旅客安抚细致到位、风险管控全面严密。7月22日复盘会上，民航丽江监管局对机场快速高效的应急响应、规范专业的现场处置、温情细致的服务举措给予充分肯定。

机场志愿者针对航班延误滞留旅客开展茶水供应便民服务。

温情护航，搭起真情服务“连心桥”

应急响应启动后，123名地面保障人员第一时间全员集结到岗，搭建起全链条暖心服务体系。机场调度统一统筹餐食、住宿、转运车辆等保障资源，志愿者与地服人员分片协作，高效完成物资发放、客流疏导、旅客答疑等工作，现场全天候不间断供应热水茶饮，为全部延误航班配送热食宵夜；安排专人一对一陪护轮椅旅客、孕晚期旅客等特殊出行群体；针对国内候机厅客流拥堵承压难题，及时分流327名滞留旅客转移至国际候机厅，有效缓解客流压力。

机场医务人员开展特殊旅客巡诊服务。

22日凌晨03时09分，本场气象条件逐步好转，机场顺利解除大面积航班延三级响应，各保障单元持续坚守岗位、分批次推进备降航班放行，至凌晨04时16分，机场解除大面积航班延误预警，本场运行秩序全面恢复。据统计，本次保障累计发放餐食2800余份、毛毯2000余床，妥善安置取消航班旅客493人。吉祥航空感谢信中充分肯定机场空地协同高效、处置细致贴心，旅客满意度突出。

风雨砺担当，实战验初心。本次极端雷暴天气保障，是对分公司应急处置体系、多方协同作战、真情服务能力的全方位实战检验。下一步，分公司将持续“打磨”极端天气应对预案，夯实空地联动保障能力，不断优化人文服务举措，坚守“人民航空为人民”初心使命，以快速响应、专业处置、暖心服务守护旅客平安出行，持续交出旅客满意、航司信赖、社会认可的民航答卷。

来源/丽江区域机场管理分公司

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