“真没想到，扫一下登机牌上的二维码反映问题，不到一刻钟就解决了！”近日，从广州飞往丽江的旅客陈先生在办理值机后，发现候机区一处座椅旁的充电插座接触不良，便试着扫描登机牌上的“服务质量管理宝”二维码提交了诉求。不到5分钟，丽江机场维修人员赶到现场处置，从扫码反馈到问题解决，全过程仅用时10分钟左右。陈先生感慨：“这种响应速度，让我们出行更安心了。”

 

值机大厅，游客有序排队办理登机手续。（丽江机场 供图）

作为滇西北核心旅游航空口岸，丽江机场面临客流波动大、团队旅客多的管理挑战。针对传统台账式管理存在的响应慢、闭环难等痛点，丽江机场创新打造“管理宝”数字化平台，构建起“诉求受理—AI派单—现场处置—回访整改”的全链条闭环。

 

微笑服务暖人心。（丽江机场 供图）

在全国同量级支线机场中，丽江机场首创旅客诉求反馈二维码，将该二维码印制于登机牌，并在航站楼布设200余处扫码终端，配备工作人员现场操作指引，消除服务盲区。依托AI智能识别，系统将工单自动分类并精准派发，确保普通诉求5分钟响应、简易投诉30分钟办结。同时，组建处置专班与“和美声音”直播团队，通过“线上答疑+线下驻点”模式，前置化解矛盾。该模式摒弃了大型枢纽机场的重资产投入，以轻量化小程序为核心，辅以标准化制度与专业化队伍，实现了低成本、高效率的数字化转型。此外，机场还将纳西族东巴文化融入服务，通过节日快闪、特色餐食等活动，让高效服务兼具人文温度。

 

一系列举措落地见效，推动服务指标持续向好。数据显示，该机制运行以来，工单平均处置周期由120分钟压缩至30分钟，处置效率提升75%，闭环办结率稳定在100%；2025年民航局官方有效投诉仅28起，百万旅客投诉率控制在6%以内，远低于行业平均水平。

 

丽江机场开展主题节庆活动。（丽江机场 供图）

凭借数字化闭环管理体系，丽江机场让旅客服务跑出“加速度”，《丽江机场服务质量“管理宝”》项目荣获第九届CAPSE创新大赛提名奖。下一步，丽江机场将总结提炼“四个一”服务，为全国同类型旅游支线机场提供可复制的“丽江经验”。

记者/黄琪茜  通讯员/孙亚林

责编/和真羽

校对/王君霞

二审/和宝魁

终审/张卫国

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