“您好，我是中国人保丽江分公司的王硕峰，看到您这边刚报了保险，请问您具体在什么位置？”“好的，我马上过来。”挂了电话，24岁的王硕峰迅速驱车奔赴现场。作为中国人民财产保险股份有限公司丽江市分公司的一名理赔新兵，今年是他踏入这个行业的第一年。

 

王硕峰正在联系客户。（丽江融媒记者 杨四娟 摄）

上午10时，王硕峰抵达交通事故现场。车刚停稳，他便迅速投入工作，仔细勘查车辆的每一处损伤，同时不放过任何一个现场细节，严谨记录。一旁焦急等待的车主，眉头紧锁，王硕峰见状，赶忙上前，用温和且专业的口吻耐心解释理赔流程，一步步打消车主的顾虑，舒缓其紧绷的神经。

王硕峰与客户一起查看车辆受损状况。（丽江融媒记者 杨四娟 摄）

王硕峰向记者坦言：“干理赔这行，每天都像是在和时间较量。我们得时刻待命，只要接到报案，必须在15分钟内赶到现场。到了之后，首当其冲是安抚客户情绪，详细询问事故缘由与车辆受损状况，紧接着对车辆精准勘察定损，拍照留存证据，递上理赔指南，还得贴心建议客户前往专业修理厂维修，最后将所有信息完整录入系统。”

 

忙碌至中午，王硕峰返回公司。简单扒拉几口午饭，他又马不停蹄地扎进案件资料整理中。眼睛紧盯着电脑屏幕，手指在键盘上飞舞，他逐一核对每份文件，确保信息毫无差错，再运用公司理赔系统进行初步赔付估算。虽说入行不久，可这短短一年，已然让他对理赔员这份职业有了诸多深刻感悟。

 

“工作中难免碰到客户不理解，甚至提出无理赔偿诉求时，我们要沉住气，冷静应对，避免客户情绪进一步激化矛盾。耐着性子，跟他们把理赔流程、所需材料、保险条款掰扯清楚，明确告知法律依据，让客户明白理赔过程与赔偿标准。虽然辛苦，逢年过节别人阖家团圆，我们还在事故现场来回奔波。但每次帮客户解决问题，看到他们满意的笑容，听到他们认可的话语，就觉得一切付出都值了。”王硕峰说。

 

在保险公司的运转链条里，人伤跟踪岗位堪称关键一环。一旦交通事故、意外摔伤等人身伤害保险事故突发，人伤跟踪专员便如及时雨般迅速介入。今年，是和志强坚守人伤跟踪岗位的第10个年头，记者见到他时，他正在处理一起人伤理赔案件，正对着客户轻言细语，耐心讲解理赔流程与所需材料。

 

和志强（中）正在与双方协调理赔事宜。（丽江融媒记者 杨四娟 摄）

“我日常的工作，重点就在人伤跟踪与人伤医疗费赔付上。这岗位不轻松，接到报案24小时内，就得联系伤者，询问住院详情，48小时内必须前往医院探视，掌握病人病情动态，还得跟伤者及其家属把后续理赔流程说明白。等伤者出院，再约他们来公司协商处理赔付事宜。”和志强娓娓道来。

 

和志强在电脑前工作。（丽江融媒记者 杨四娟 摄）

可以毫不夸张地说，人伤跟踪岗位是受伤客户与保险公司之间的坚固桥梁。一方面，专员们第一时间与伤者及其家属沟通，送上暖心关怀，让伤者在伤痛侵袭时，真切感受到保险公司的关切，稳住家属情绪，将矛盾化解于萌芽；另一方面，精准采集伤者伤情、治疗进程、医疗费用明细等关键信息，这些一手资料既能为后续公正合理赔付筑牢根基，防范骗保行径，保障公司资金安全，又能助力公司提前预估赔付成本，为优化保险产品定价策略提供支撑。

“实际工作里，赔付金额与伤者预期有偏差的情况时有发生，伤者情绪波动、矛盾滋生都得靠我们调解。我们得权衡两边，保障伤者与客户双方权益。我觉着自己这份工作意义非凡，能把赔偿与保障及时递到伤者手中，帮他们渡难关，我觉得很值得。”和志强目光坚定地说道。

中国人民财产保险股份有限公司丽江市分公司大楼。（丽江融媒记者 杨四娟 摄）

据统计，2024年全年，中国人民财产保险股份有限公司丽江市分公司顺利办结车险案件26070起，人伤案件1558起。这一组组数字背后，凝聚的是无数保险行业基层工作者的心血与汗水。在这些看似平凡普通的岗位上，他们日复一日坚守职责，守护对每一位客户的承诺。正是有了这些默默耕耘、无私奉献的理赔员，保险行业才能稳稳扎根，成为社会稳定的中流砥柱。新春之际，当万家灯火通明，团圆欢声笑语，他们依旧在路上，用行动诠释担当，用坚守书写不凡。

记者/杨四娟

责编/和真羽

二审/和众学

终审/杨国钧

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