丽江银保监分局深入践行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，把信访着力点放到前置防线、前瞻治理、前端化解、前期处置上，推动持续提升金融消费者权益保护质效。
夯实金融服务基础
丽江银保监分局引导金融机构把提升服务作为根本，召开全市普惠金融工作会议，开展银行保险机构消保人员集中培训等，正视问题短板，进行政策宣导及经验交流。协同市中级人民法院组织网络在线调解培训7期，参训577人次。补齐老年客户等特殊群体服务短板，银行保险营业网点设置爱心座椅、配备老花镜、放大镜等适老便民工具，为有特殊困难的客户提供上门服务。切实推进社会公众与金融业良性互动，指导开展“3.15消费者权益保护”“金融知识进万家”等活动，发布原创教育服务宣传信息，充分运用“以案说险”形式， 促进提升大众金融知识素养，共同营造良好金融生态环境。
建立多元化解机制
丽江银保监分局督导丽江市保险纠纷人民调解委员会开展好日常工作，2021年11月组织成立丽江银行业金融消费者纠纷调解委员会，实现了银行保险调解机构全覆盖；积极与市司法局、市中院对接，推动“丽江市金融纠纷调解中心”挂牌成立；与丽江市中级人民法院等部门联合成立诉调对接中心，形成多部门联合推进多元化解的良好氛围。截至2022年7月末，调解平台受理辖内银行保险调解纠纷6件，调解成功4件，涉及金额315万元。
畅通线上信访渠道
丽江银保监分局探索开展“在线非接触式”调解，通过互联网、配备专用机等搭建线上调解平台。消费者权益保护职能部门设立具备录音功能的专用电话，倾听金融消费者诉求；接通丽江市中级人民法院实现线上调解，辖内银行保险调解组织调解员共24人已入驻调解平台。截至今年7月末，该平台受理银行保险消费者来电57起，其中电话在线化解纠纷6起。
精准施策化解矛盾
督促银行保险机构建立健全消费者投诉快速处理机制，及时响应、耐心疏导，力争把矛盾纠纷化解在初始阶段。通过开展督查、印发风险提示、“面对面”交流、指导具体案例处置、监管约谈等，推动金融机构压实主体责任，力争将矛盾就地解决、化解在初始状态。抽选3家法人银行开展年度消保监管评价并提出整改意见。始终秉持“案清事明、化解矛盾”的工作态度，截至今年7月末丽江银保监分局处理金融消费者来电、来信、来访150件，办结率达100%。真诚耐心答疑解惑，其中化解67件电话投诉，将矛盾降级为咨询类，占比44.67%。
丽江银保监分局供稿
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