新版《导游服务规范》做了哪些调整?干货整理

2024-04-02 10:38:35 阅读量6196



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《导游服务规范》国家标准修订解读


近日,新版国家标准《导游服务规范》(GB/T 15971—2023)获批,并于4月1日起正式实施。现将新版标准相关情况解读如下。


一、修订背景

《导游服务规范》国家标准于2011年5月1日发布实施,规定了导游服务的要求和服务过程中若干问题的处理原则。实施以来,对规范导游执业行为、提升导游服务质量、保障导游合法权益发挥了积极作用。


党的二十大报告指出,坚持以文塑旅、以旅彰文,推进文化和旅游深度融合发展。伴随我国旅游业的快速发展,人民群众的消费需求不断升级,呈现出品质化、个性化、多样化的特点。近年来,导游服务面临的市场需求、政策背景、法治环境、管理要求等均发生了较大变化,对导游服务能力、服务质量提出了更高要求。为适应消费升级和行业发展需要,促进导游服务水平提升,推动旅游业高质量发展,2020年开始,文化和旅游部组织对《导游服务规范》国家标准进行修订。


二、修订的基本原则

新版标准以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以推动高质量发展为主题,依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规,参照《旅行社服务通则(GB/T 31385—2015)》《旅行社出境旅游服务规范(GB/T 31386—2015)》等标准开展修订工作。新版标准基本保留了原标准的整体结构,立足现有导游管理制度体系,重点增加新时代对导游服务能力提出的新要求,既体现导游服务的共性和规律,也兼顾地区发展的不均衡和服务水平存在的差异,同时还充分考虑市场发展变化,在规范内容的设计上为导游职业发展预留延展空间。


三、修订的主要内容

新版标准共8个章节,包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。修订的主要内容包括:


一是规范相关表述。根据《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》等相关法律法规,对原标准的相关表述进行了调整。例如:将“导游员”“导游人员”调整为“导游”;将“全程陪同导游员”“地方陪同导游员”分别调整为“全陪导游”和“地陪导游”;删除“团队”“旅游团”相关表述,统一为“旅游者”等。


二是更新导游服务能力要求。新版标准结合行业发展变化,将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”,从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。例如:增加“游客为本,服务至诚”的旅游行业价值观要求;增加“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源,保护生态环境”等接待操作能力要求;增加“信息技术应用能力”等知识技能要求等。


三是优化了导游服务内容要求。新版标准按照实践中导游服务的一般流程,对导游服务内容相关要求进行优化。例如:删除“分派火车铺位”“集中交运行李”等内容;在准备工作要求中增加“检查导游旗旗面”内容,在游览服务要求中增加使用导游旗的行为规范等;在交通服务要求中增加“在‘导游专座’就坐”内容;在用餐服务要求中增加“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺,提倡‘厉行节约,反对浪费’”等内容。


四是增加出境游领队服务要求。《中华人民共和国旅游法》规定,“从事领队业务,应当取得导游证”。领队与全陪导游、地陪导游均是导游职业的细分业务,领队业务属于导游业务范畴,需纳入导游服务规范范围。为此,新版标准引用《旅行社出境旅游服务规范(GB/T 31386—2015)》有关内容并作出规范要求。


五是优化入境游导游服务要求。结合导游入境游接待工作实际,新版标准在原标准基础上对相关内容进行了优化。例如:删除导游“为入境团队办理入境签证”要求;增加介绍旅游行程的主要内容、概况,说明外币兑换手续,并提示相关注意事项的要求等。


六是完善突发事件和常见问题的处理要求。新版标准将原标准中以“附录”呈现的“若干问题的处理原则”调整至正文,修改相关表述为“突发事件和常见问题的处理”。根据相关法律法规、规范性文件和旅游实践,概括归纳了10类常见问题,并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。


七是增加导游服务质量评价内容。按照“先服务、后评价、再改进”的基本逻辑,新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容。


四、实施意义

党的二十大报告指出:“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。进入新时代,我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段,发展要求和发展条件呈现新特征,特别是人民群众对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”,呈现多样化、多层次、多方面的特点。


旅游业作为幸福产业,与提升人民群众生活质量,满足精神文化需要息息相关。新版标准坚持以人民为中心的价值导向,围绕贯彻新时代要求,对导游的服务内容、服务能力进一步作出规范。新版标准的实施,为检验导游服务质量提供了重要参考,对加强导游队伍建设和管理工作,提升导游专业化水平,增加优质导游服务和产品供给将发挥重要的推动作用,对促进旅游市场在更高水平上实现供需良性循环具有重要意义。


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来源/中国旅游报

编辑/和润黄

校对/和世民

责编/李琳瑛

终审/和丽星

丽江市融媒体中心 出品

(发稿编辑:和润黄)

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