2023年

丽江市市场监督管理系统受理投诉9905件

办结9817件

办结率99.11%

受理举报980件

办结959件

办结率97.86%

投诉调解率位居全省前列

全年受理各类消费投诉举报10885件

为消费者挽回经济损失110.15万元

成绩单的背后，是丽江市市场监督管理系统强化信用激励约束、严格监管抓好查办、健全维权调解机制，全方位加强消费者权益保护的结果，为消费者营造了安全放心的消费环境，让消费者后顾无忧，放心消费。

“严格落实经营者‘三包’及退换货制度，建立和完善经营者首问负责、赔偿先付制度。一般性消费投诉能当场处结的做到当场处结，不能当场处结的努力做到3日内处理完结……”2023年， 一个个经营主体纷纷到所辖市场监管部门签署“放心消费在丽江”示范单位创建承诺书。承诺书签署后，由市场监管部门审核通过后予以创建示范单位认定。“这样的方式将强化经营者的主体意识，落实主体责任，保障人民群众消费权益。”丽江市市场监督管理局消费环境建设指导科科长和凤军说。

为培育一批群众认可、具有地方特色的放心消费商品、放心消费企业、放心消费商圈、放心消费行业，不断推动放心消费创建提质增效，2023年，围绕旅游、商超、商业综合体、食品药品、教育、医疗美容及网络交易平台等重点行业或领域，推动放心消费创建提质增效，积极组织开展“诚信经营 放心消费”示范创建活动，全年全市共创建示范单位658户（家），示范创建工作取得明显成效。

执法人员常态化开展价格监督检查。（供图）

“您好，我们是市场监管局的工作人员，请出示一下你们药店的台账。”3月13日，在第42个国际消费者权益日来临之际，市场监管部门重点对人民群众消费密集的药店、商场、超市等经营场所加大了监督检查。

丽江市市场监督管理局价监科科长蒋文生说：“这次检查主要包括商家的产品质量是否合格，商品是否明码标价，商家是否存在虚假宣传、诱导消费、消费欺诈等违法经营行为，确保消费者各项合法权益得到保障。”

      执法人员对药店等经营场所进行监督检查。（丽江融媒记者 和宝其 摄）

丽江市市场监督管理系统守牢“三品一特”安全底线。通过严格食品安全监管，严格药品安全监管，严格重点工业产品质量安全监管，严格特种设备安全监管，狠抓全过程、全方位监管，强化部门协调联动，推进全社会共治共管，2023年，全市未发生“三品一特”安全事故，牢牢守住了安全底线。

执法人员对涉旅零售店进行监督检查。（供图）

扎实开展住房租赁市场合同违法行为专项整治行动。集中打击房地产经纪机构、住房租赁企业不公平格式条款、价格违法、虚假宣传、无照经营等违法行为，规范住房租赁市场秩序，维护消费者合法权益。2023年专项整治期间共监督检查房地产经纪商家58家。

深入开展“网剑”专项整治。巡查网站、网店19903次，责令整改网站5个，关闭1个，删除违法商品信息13条，网监工作得到省局通报表扬。

“女士，您的鞋子是哪一天购买的？能提供一下店铺地址吗？”市民周女士在购买新鞋穿了不到一天就出现了开胶的情况，便拨打了投诉电话。了解情况后，工作人员将周女士提供的具体信息和诉求录入全国12315平台。随后，将其分流到店铺所在辖区，相关平台在接收后跟进处理。

依托全国12315互联网平台，丽江市市场监督管理局投诉举报中心严格按照工作流程及职责要求，积极签收、整理转办投诉举报咨询件，认真受理消费者来电来访，及时分流、催办、督办每一件纠纷，做到事事有回音、件件有着落。同时，多部门合力，及时处理热点、难点和集中投诉案件，认真解答对市场监管部门相关业务、法律法规的咨询服务；努力使窗口成为切实为广大消费者排忧解难的重要窗口、贴心窗口；努力实现消费矛盾从事后调处向事前预防、由因时治标向源头治本转变。

工作人员认真受理消费者来电来访，及时分流、催办、督办每一件纠纷。（丽江融媒记者 和宝其 摄）

为促进消费纠纷多元化解，让消费纠纷“和解在企业、化解在源头”，丽江市市场监督管理局积极推进ODR企业入驻相关工作。截至目前，全市共计开通ODR企业账号140户。其中，古城区60户，玉龙县43户，永胜县10户，宁蒗县8户，华坪县19户。ODR单位和解成功率为100%，居全省第一。

为发挥典型案例警示教育作用，引导经营者依法合规经营，丽江市市场监督管理局发布2023年消费维权十大典型案例。

一起来看

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丽江市市场监管局负责人表示，下一步，将全面开展放心消费行动，推进放心消费示范城市创建；持续推进旅游市场秩序整治，推动旅游服务创优提质；加大消费投诉信息公示力度，严厉打击侵害消费者权益违法行为，保障消费者知情权和选择权；进一步推进12315行政执法体系建设，统一平台建设、统一工作数据利用，充分发挥12315作为信息公布、与公众沟通交流、接受群众监督、方便群众办事的平台作用，营造安全放心的消费环境。

（发稿编辑：和润黄）